Từ câu chuyện của Apple, có thể rút ra được một bài học chung dành cho các doanh nghiệp: Khi đứng trước một vấn đề có ảnh hưởng tới niềm tin của người tiêu dùng, hãy giải quyết vấn đề với tinh thần cầu thị càng sớm càng tốt.
Cuối tháng 12, sự kiện Apple làm chậm tốc độ xử lý của các ứng dụng trên các Iphone đời cũ đã khiến doanh nghiệp này đối mặt với hàng loạt cáo buộc cũng như các đơn kiện đến từ khách hàng. Nhiều người cáo buộc Apple làm việc trên để thúc đẩy việc bán các Iphone mới ra.
Ngày 28/12, Apple chính thức đưa ra phát ngôn nhận lỗi và công bố chính sách đổi pin mới cho những chiếc Iphone cũ. Bên cạnh đó, Apple cũng cho biết sẽ giảm giá các dịch vụ bảo hành những phần không liên quan đến pin. Động thái này đã nhanh chóng làm dịu dư luận và lấy lại lòng tin của khách hàng.
Cách xử lý nhanh, gọn của Apple đã được giới truyền thông thế giới đánh giá là một trong những lời lời xin lỗi tốt nhất năm 2017.
Đừng im lặng
Khi xảy ra khủng hoảng niềm tin với khách hàng, sự im lặng không phải là lựa chọn tốt nhất với mỗi doanh nghiệp, bởi lẽ lần im lặng này có thể giúp bạn tránh đi một số phiền toái nhất thời nhưng niềm tin của khách hàng sẽ mãi mãi không quay trở lại. Vì vậy, thay vì im lặng, hãy lên tiếng và tìm cách làm chủ tình huống đã xảy ra.
Đứng từ quan điểm của khách hàng để xử lý vấn đề
Những lời bào chữa và biện hộ không bao giờ có thể xoa dịu được sự phẫn nộ của khách hàng. Vì vậy, thay vì đưa ra những lời biện hộ và giải thích, hãy phân tích vấn đề dưới góc nhìn của khách hàng để tìm ra cách giải quyết vấn đề ổn thỏa và lấy lại niềm tin nơi khách hàng.
Luôn luôn lắng nghe
Các khách hàng luôn muốn biết công ty có chú ý và quan tâm đến những lời phàn nàn của họ hay không. Vì vậy, hãy thể hiện sự cầu thị, thái độ lắng nghe và thấu hiểu một cách chân thành nhất. Việc lắng nghe không chỉ giúp giảm thiểu thiệt hại do sự cố mà còn giúp bạn lấy lại niềm tin và giữ chân khách hàng lâu hơn.
Xin lỗi
Sau khi xoa dịu khách hàng, hãy đưa ra những lời xin lỗi rõ ràng. Đội ngũ truyền thông hoặc các luật sư cố vấn có thể đưa ra cho bạn những khuôn mẫu về lời xin lỗi. Những lỗi mắc phải có thể là những sai sót trong quá trình sản xuất hoặc là sự yếu kém trong quá trình truyền thông khiến khách hàng hiểu nhầm ý định của công ty.
Khắc phục sự cố và xây dựng lại niềm tin
Xoa dịu, xin lỗi khách hàng là cần thiết, tuy nhiên khách hàng luôn theo dõi để xem doanh nghiệp sẽ sửa sai như thế nào. Nếu doanh nghiệp chỉ có những lời xin lỗi suông, nhiều khả năng khách hàng sẽ tìm đến với doanh nghiệp đối thủ.
Vì vậy, việc quan trọng nhất là thể hiện những nỗ lực trong việc khắc phục hậu quả để lấy lại niềm tin của khách hàng. Hãy dẹp bỏ lòng tự tôn cá nhân của một chủ doanh nghiệp và công bố kế hoạch tiếp theo tới khách hàng.
Diệu Thu