Trả lời điện thoại có phải là việc làm vất vả không? Nhiều người cho rằng việc đó không là gì cả. Nhưng nếu bạn phải làm việc liên tục trên điện thoại để giải quyết các vấn đề bất tận của khách hàng, đặc biệt là những trường hợp gây khó chịu hay tranh cãi, bạn sẽ hiểu được áp lực của nhân viên trung tâm cuộc gọi, và họ cần phải học được một loại “nghệ thuật” ứng xử…
Công việc trả lời cuộc gọi có vẻ “ăn không ngồi rồi” này lại có tỷ lệ thay đổi nhân sự khá cao vì những rắc rối bắt nguồn từ “con người” phức tạp hơn chúng ta tưởng. Hãy xem câu chuyện của một nhân viên trung tâm cuộc gọi và cách mà cô đối đãi với các loại phiền phức, mâu thuẫn trong công việc.
Sau khi tốt nghiệp cao đẳng sixth-form (dành cho độ tuổi từ 16 đến 19) được 18 tháng, tôi làm việc cho một trung tâm cuộc gọi vì nhu cầu ổn định tài chính. Do công việc đòi hỏi áp lực làm việc cao nên các trung tâm cuộc gọi có xu hướng trả lương tốt cho nhân viên mới. Vì vậy, khi được đề nghị một hợp đồng dài hạn với mức lương tương đối rộng rãi cho một người không có kinh nghiệm hay tiền tích lũy như tôi, tôi đã đồng ý không do dự. Tôi bắt đầu đeo tai nghe làm công việc của mình một cách thật chăm chỉ và đầy quyết tâm kể từ ngày đó vào 2 năm trước đây.
Trên bề mặt, công việc của tôi tương đối đơn giản: ngồi xuống, nhận cuộc gọi trong nước về sản phẩm. Không có chỉ tiêu bán hàng hoặc thực hiện các cuộc gọi mời mua hàng từ khách hàng tiềm năng như mọi người vẫn nghĩ về công việc này. Tuy nhiên, khó khăn thực sự trong công việc bắt nguồn từ con người, hơn là bản thân nhiệm vụ.
Cũng giống như các nhân viên bán lẻ, chúng tôi là bia đỡ đạn tiền tuyến. Nhiệm vụ của chúng tôi là tiếp khách hàng qua điện thoại để giải thích và giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của họ. Mặc dù, tôi gặp nhiều khách hàng rất đáng yêu, hợp lý, đôi khi cũng có những người bất mãn hay thiếu kiên nhẫn. Nếu bạn phải giao tiếp liên tục với khách hàng, điều cuối cùng bạn muốn làm là trải qua 20 phút trên điện thoại để nghe một người lạ chất vấn về lý do tại sao hóa đơn của họ tăng thêm 30%. Nhưng ai có thể trách họ được?
Những trường hợp như thế dễ dẫn đến bộc phát hành vi tranh luận và nổi giận, nhưng chẳng phải đó là cách nhanh nhất để gây khó chịu cho khách hàng và làm nảy sinh một cuộc đối đầu toàn diện hay sao? Rõ ràng, điều này sẽ khiến chúng tôi suy sụp tinh thần nhanh chóng hơn mà không mang lại một chút tích cực nào cho khách hàng cả. Không ai hoàn hảo, điều bạn cần làm là cố gắng nhiệt tình trong mỗi giờ làm việc trong ngày.
Thông thường, chúng tôi cố gắng thân thiện, tạo ra những tiếng cười hay giọng nói ngọt ngào, chúng tôi xem đó là cách tốt nhất để đảm bảo với khách hàng là bạn đang lắng nghe họ và xây dựng mối quan hệ tốt. Đặc biệt là khi sau đó bạn phải đưa ra tin xấu trong cuộc gọi, ví dụ như yêu cầu khách hàng trả chi phí nào đó lên tới £ 200.
Nếu tôi nói chuyện với một khách hàng giận dữ, nó thường là về điều quan trọng nhất trong tất cả mọi thứ: tiền. Giá cả là một cái gì đó mà ở vị trí của tôi không có khả năng kiểm soát. Việc từ chối khách hàng được dành cho những người đứng đầu công ty, nhưng trong nhiều trường hợp, khách hàng không hiểu lắm rằng tôi không thể ảnh hưởng gì đến giá cả của những gì chúng tôi bán. Khách hàng thường chỉ liên hệ để thắc mắc hoặc phàn nàn qua tôi, tôi thấy mình ở vị trí độc nhất giải quyết vấn đề.
Để có thể duy trì công việc ở một trung tâm cuộc gọi trong hơn một vài tháng, bạn cần phải có một số tính cách nhất định. Thông thường, tôi cho rằng sự đồng cảm và bình tĩnh có giá trị “bằng vàng” trong tình huống của chúng tôi. Giữ bình tĩnh có lẽ là phần khó nhất.
Gần đây tôi đã tiếp xúc với một khách hàng tin rằng công việc và bằng cấp làm cho anh ta quan trọng hơn tất cả các khách hàng khác. Người khách này khẳng định điều này với sự chắc chắn đến mức khó tin và lập luận rằng với thành tích của mình có nghĩa là anh ta cần được phục vụ đặc biệt hơn, rồi “khuyến khích” tôi đồng ý bằng cách lăng mạ tôi nhiều lần trong suốt cuộc gọi. Sau đó, anh ta kết thúc cuộc trò chuyện với yêu cầu tôi viết lại một ghi chú: “Khách hàng VIP – đối xử với sự tôn trọng tối đa” và dán trên hồ sơ của anh ta. Buồn cười thay, tôi đã làm điều này. Trong một “sự cố” khác, một khách hàng từ chối xác nhận danh tính của mình, sau đó liên tục trách mắng tôi khi tôi cho biết phải hủy bỏ tài khoản của anh. Điều này đặc biệt “hấp dẫn” thần kinh tôi khi phải làm việc vào những giờ cuối trong một ca 12 giờ.
Làm việc trong một trung tâm cuộc gọi đòi hỏi tôi tiếp xúc với mọi tầng lớp trong xã hội, có nghĩa là nhiều khả năng tôi phải gặp một số khách hàng không thiện chí. Tuy nhiên, tôi nhận ra thực tế là, hầu hết người gọi đến đây, họ đương nhiên không có mâu thuẫn cá nhân gì với tôi, họ chắc chắn có những điều thú vị để làm hơn là nói chuyện với tôi. Khi mọi người tức giận hoặc ngược đãi nhân viên của trung tâm cuộc gọi, thường là vì họ sợ, rằng bảo hiểm xe hơi của họ sẽ bị hủy hoặc điện bị cắt. Vào những thời điểm này, sự bình tĩnh và đồng cảm sẽ giúp chúng tôi tránh khỏi tranh cãi với khách hàng cũng như bị tổn thương.
Mỗi ngày làm việc tôi đều biết rằng mình sẽ giao tiếp với những người có đầy các rắc rối ở bên kia điện thoại, những trường hợp như khi ai đó cần thêm vài ngày để thực hiện thanh toán hóa đơn, công việc của tôi là xem xét liệu chúng tôi có thể giúp họ giải quyết chúng không. Một lần, tôi đã giải quyết nhiều thủ tục và qua nhiều vòng để giúp một người phụ nữ khi mẹ cô bị chẩn đoán mắc chứng sa sút trí tuệ và bà để lại một mớ hỗn độn trong tài khoản ngay từ đầu. Tôi cảm thấy rất hài lòng khi có thể làm được gì đó có ý nghĩa cho khách hàng, điều đó mang đến ý nghĩ trong công việc của tôi.
Đôi khi, tôi đã bị đồng nghiệp chỉ trích, họ cho rằng tôi khá yếu mềm khi giải quyết các vấn đề hoặc cho khách hàng thêm thời gian để trả tiền. Những đồng nghiệp này chưa làm lâu dài trong công việc. Các trung tâm cuộc gọi có mức độ thay nhân viên cực kỳ cao do tính chất công việc và bạn cần thái độ tốt để làm việc chứ không phải chỉ đơn thuần là kỹ năng giỏi.
Rất may, nơi làm việc của tôi chủ yếu là các nhân viên có tính cách tốt. Tôi không thể nói rằng mọi trung tâm cuộc gọi ở Anh đều như thế, nhưng tôi có thể nói rằng các đồng nghiệp ở đây là những người tận tâm và chu đáo nhất mà tôi đã từng gặp. Chúng tôi làm việc với tinh thần cảm thông, quan tâm khách hàng nhiều hơn mong muốn hoàn thành công việc của mình. Chúng tôi hiểu rằng đồng cảm và bình tĩnh là yếu tố thiết yếu trong công việc. Và bất kỳ khi nào ở đầu dây bên này để tiếp khách hàng, tôi luôn nhớ rằng mình thực sự cần cố gắng giúp đỡ.
Tâm An