Làm nhân viên phục vụ thường phải đối diện với rất nhiều tình huống khác nhau, điều này đòi hỏi họ phải có kinh nghiệm phong phú và khả năng ứng phó linh hoạt, nhưng vẫn phải giữ được bình tĩnh và sự nhã nhặn. Tuy nhiên, cô gái phục vụ dưới đây đã gặp phải một khách hàng “quái chiêu” và bất đắc dĩ cô cũng phải sử dụng “tuyệt chiêu” của mình.
Tại quán cà phê mà cô làm chỉ có 2 loại cà phê nóng và đá, khi khách hàng yêu cầu cho ít đá thì cô có thể làm được. Nhưng nếu khách hàng chọn cà phê nóng và sau đó yêu cầu cho thêm đá thì rất khó, vì máy tự động làm cà phê nóng là đổ đầy cốc, do đó không thể cho thêm đá vào. Ngoài ra, đá tại quán của cô là đựng trong từng túi riêng, nếu như không có đá thừa thì lại phải mở một túi khác, và trong tình huống đông khách thì rất phiền phức.
Vào một ngày, một nữ khách hàng trẻ tuổi đến và nói: “Tôi muốn một cốc cà phê ấm”. “Chúng tôi chỉ có cà phê nóng và đá thôi ạ”, cô trả lời. Khách hàng nói: “Tôi cần nóng, cho thêm 5 viên đá.”
Cô gái phục vụ đã cố gắng làm vừa ý khách hàng, và hỏi thêm: Hiện tại chúng tôi có hình thức khuyến mãi, cốc thứ 2 sẽ được giảm 70%, nếu chị không uống ngay thì có thể gửi cốc thứ 2 ở đây cho lần sau, tôi giúp chị gửi nhé? “Được”, khách hàng trả lời. Cô liền bảo, “Của chị hết 40 nghìn”. Khách hàng không vừa ý trả lời, “có một cốc cà phê làm gì mà đắt thế?” “Tôi đã giúp chị đặt một cốc giảm giá 70% cho lần sau rồi”. Khách hàng tỏ vẻ khó chịu: “Tôi có nói là cần đâu”.
Cô nhân viên muốn nói lại nhưng đã cố nhẫn nhịn, muốn làm cho xong để cho khách hàng này rời đi càng sớm càng tốt. Nhưng đến khi đưa cốc cà phê cho khách hàng, nữ khách hàng liền nói: “Sao lại lạnh thế?”
Cô nhân viên nói: “Chị đã yêu cầu cho 5 viên đá”. Nữ khách hàng lại yêu cầu, “vậy cho 3 viên đá là được”. Cô nhân viên đã giải thích rằng, cà phê đã làm rồi thì không thể thay đổi được, vì chúng tôi còn phải đảm bảo về chất lượng sản phẩm mà chúng tôi làm ra. Nhưng nữ khách hàng vẫn cố chấp: “Bây giờ cô muốn gì, tôi yêu cầu ấm mà cô lại làm thành lạnh, tôi không truy xét, chỉ yêu cầu cô làm lại thôi mà khó khăn vậy sao?”
Cô nhân viên không biết phải nói sao… Đối phương lại tiếp tục: “Không nói được gì phải không? Cô mà dám nói tôi sẽ khiếu nại thái độ phục vụ của cô.”
Nghe xong cô nhân viên đã không thể chịu được, liền đi vào phòng thay quần áo đồng phục và lại đi ra nói với khách hàng: “Cô gái, xin cô đừng có cố tình gây sự ở đây, yêu cầu thì cũng phải có chừng có mực. Ở đây có bao nhiêu con mắt đang nhìn cô, nếu như cô ý gây chuyện thì chỉ tự làm xấu mặt mình thôi. Cô hãy dừng gây chuyện và mang cà phê của cô đi đi.”
Nữ khách hàng có vẻ như không dám tin vào những gì mình nghe thấy: “Giờ… cô đuổi khách hàng đi phải không?” Cô nhân viên trả lời: “Trông tôi có giống nhân viên không?” Nữ khách hàng ngây người trước phản ứng của nhân viên và nhìn lại bộ đồ cô nhân viên mặc trên người… liền lẳng lặng mang cốc cà phê rồi rời đi.
Thật ra, ở bất kể nghành nghề nào thì họ cũng đều cần sự cảm thông, mọi người cũng chỉ vì miếng cơm manh áo. Nhân viên này cho biết: “Khi chúng tôi thay bộ quần áo đồng phục thì chúng tôi cũng là người như bao người khác. Chúng tôi mặc bộ đồ này chỉ để thể hiện chúng tôi làm việc chuyên nghiệp mang theo hình tượng và phương châm hoạt động của công ty, chứ không thể hiện chúng tôi thấp kém hay đáng bị đổi xử như thế.”
Thiên Minh
Xem thêm: