Ngày nay, khi sử dụng các dịch vụ tiện ích hay mua hàng trực tuyến, chúng ta không thể tránh khỏi những sự cố ngoài ý muốn. Với mục đích đưa ra lời khuyên cho các chủ cung cấp dịch vụ hay để trình bày, khiếu nại cho bản thân thì việc viết một lá thư phàn nàn là thiết yếu (letter of complaint).
A. Nội dung trình bày của thư phàn nàn
Lời chào: Dear Name/Mr. /Mrs. (nếu biết rõ tên) hoặc Dear Sir/ Madam/ Sir or Madam/ Department (nếu không có thông tin cụ thể)
Mở bài: Miêu tả tình huống phàn nàn
- I am writing to complain about: Tôi viết thư để phàn nàn về…
- I am sorry to inform you that: Tôi thấy rất tiếc để thông báo rằng…
- I am writing to place a complaint against: Tôi viết thư này để phàn nàn về…
- On (date), I purchased (item) – (model number) at store (address): Vào (ngày), tôi đã mua (món hàng) – (mã đơn hàng) ở tại cửa hàng (địa chỉ).
- This is the second time this mistake has occurred and I am dissatisfied with the service you offer: Đây là lần kế tiếp xảy ra và tôi không hài lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp.
Thân bài: Trình bày về vấn đề, chỉ ra những vấn đề gặp phải dẫn đến phàn nàn. Nêu ra lịch sử của vấn đề nếu xảy ra nhiều lần.
- I think the reason is that: Tôi nghĩ lí do là...
- Could you check/take special care about: Bạn có thể kiểm tra/ có sự quan tâm đặc biệt về…
- I was shocked to see that: Tôi bị sốc khi thấy rằng…
- I have to say that: Tôi phải nói rằng…
- I must point out that: Tôi phải chỉ ra rằng…
- It is very rude/impolite for somebody to do something: Ai đó thật thô lỗ/ bất lịch sự khi làm gì đó
Đề nghị giải pháp hữu ích:
- I think the best solution would be: Tôi nghĩ giải pháp tốt nhất là…
- I would much appreciate it if you: Tôi sẽ đánh giá cao nếu bạn…
- I request that you refund the money in full: Tôi yêu cầu bạn hoàn tiền đầy đủ
- I think the best way to solve the problem is to replace it with a better one: Tôi nghĩ cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này là thay thế bằng một sản phẩm tốt hơn
Kết bài: Sử dụng ngôn ngữ khách quan hoặc chủ động để thể hiện vấn đề.
- Please ensure this sort of problem does not arise again: Xin đảm bảo rằng vấn đề này không lặp lại lần nữa
- I hope you will look into the matter and give me an immediate reply: Tôi hy vọng bạn sẽ xem xét vấn đề này và phản hồi tôi sớm
Cung cấp thông tin liên hệ để nhà cung cấp có thể phản hồi:
- Please call me at (phone number) or send me email via (email address) to let me know how you would like to deal with this: Xin vui lòng gọi điện cho tôi theo số điện thoại (090xx) hoặc gửi cho tôi thư điện tử theo địa chỉ (nguyenvanlinh@gmail.com) để cho tôi biết cách bạn giải quyết vấn đề này
- You can contact me on (phone number) to discuss this matter further: Bạn có thể liên hệ tôi theo số điện thoại (số điện thoại) để thảo luận thêm về vấn đề này
Gia hạn thời gian cần có phản hồi hoặc hành động từ phía nhà cung cấp:
- I am looking forward to hearing your response and action for this issue latest by (time): Tôi mong nhận được phản hồi và hành động của bạn cho vấn đề này trước (thời gian)
- I expect to hear from your company with a solution by (date): Tôi mong nhận được giải pháp từ công ty của bạn trước ngày (ngày)
Kính thư để kết thúc và ký tên
- Yours faithfully/respectfully, (Kính thư) nếu chưa quen biết người nhận
- Yours sincerely, (Kính thư) nếu đã quen biết người nhận
Hãy cùng tham khảo hai lá thư dưới đây:
Letter 1: Write a letter to complain about an online purchase (Thư phàn nàn về việc mua hàng trực tuyến)
Dear Sir,
My name is Marry who purchased online a dress from your shop and my order number is #26102001. However, against all my expectations, I was fairly dissatisfied with quality of the product and its delayed arrival.
Tôi là Marry, người đã đặt mua một chiếc váy trực tuyến từ cửa hàng và mã đơn hàng là #26102001. Tuy nhiên, trái với những gì tôi mong đợi, tôi khá thất vọng với chất lượng sản phẩm và thời gian giao hàng.
Firstly, I placed the order online on 15th January. But not until two weeks had gone by did I receive this product while you promised to send it to me for around 6 days. Secondly, the product I got is faulty one and it is far different from what I saw on the website. The cloth material and patterns of the dress only have a few similarities in comparison with the product you suggested me. In addition to, you gave me a yellow one instead of sending me a white dress as I ordered.
Trước hết, hàng tôi đặt là vào ngày 15 tháng 1. Nhưng phải hai tuần sau tôi mới nhận được trong khi cửa hàng chốt là chỉ trong 6 ngày là hàng về. Tiếp theo, khi nhận hàng tôi mới tá hỏa là sản phẩm lỗi và nó hoàn toàn khác so với mẫu hàng tôi thấy trên website. Chất liệu vải và hoạ tiết trên chiếc váy chỉ giống một vài điểm khi so sánh nó với sản phẩm mà cửa hàng rao bán. Thêm vào đó, cửa hàng lại gửi cho tôi một cái váy màu vàng chứ không phải cái màu trắng như tôi yêu cầu.
I will not demand a refund but please arrange for a replacement of this product at the earliest. I hope that this problem will be solved promptly.
Tôi không cần phải hoàn tiền nhưng tôi mong muốn cửa hàng sắp xếp để gửi một sản phẩm khác thay thế sớm nhất cho tôi. Tôi hy vọng vấn đề sẽ được nhanh chóng giải quyết.
Yours faithfully,
Marry
Letter 2: Write a letter to complain about your trip/ holiday (Viết một bức thư phàn nàn về chuyến đi)
Dear Sir,
I am writing this letter to express my disappointment with the quality of service from your company. I booked online a package tour on the website of your company but unfortunately, the trip did not live up to my expectations.
Tôi viết thư này là để nói rằng tôi rất thất vọng với dịch vụ của công ty. Tôi đã mua một chuyến đi trọn gói trên website của công ty nhưng đáng tiếc là chuyến đi đã không như kỳ vọng của tôi.
When it comes to my trip, I was deeply dissatisfied not only with delayed flight but also low- quality service from your company. As I booked all- inclusive vacation package, the accommodation at least should have provided necessities to satisfy my demands but it did not. For three days, I had to live cramped in a narrow and lightly furnished room. In addition to, the air conditioner and the shower were out of order, which really annoyed me. Moreover, a visit to the zoo was cancelled unwarrantedly only because of rainy weather.
Nói về chuyến đi, tôi không thoải mái không chỉ về việc chuyến bay bị trễ mà chất lượng phục vụ của công ty rất tồi tệ. Vì tôi đã mua tour trọn gói, ít nhất thì nơi tôi ở phải có đầy đủ những thứ cần thiết để phục vụ nhu cầu của tôi, nhưng đáng tiếc là không như vậy. Tôi phải sinh hoạt trong một căn phòng chật chội và ít đồ đạc suốt 3 ngày. Không những thế, máy điều hoà và vòi hoa sen còn bị hỏng khiến tôi rất khó chịu. Và chuyến đi tới sở thú cũng bị hủy một cách không chính đáng chỉ vì lí do là trời mưa.
In this worst case scenario, I expect to receive a refund from your company for all the charges I paid or any measures you could take to compensate for me. I look forward to a swift solution to this matter.
Trong tình cảnh tồi tệ này, tôi yêu cầu công ty bồi hoàn lại số tiền cho tôi hoặc có giải pháp nào đó để đền bù cho tôi.
Yours sincerely,
Anna
Thiện Nhân (Tổng hợp)